- Зачем отвечать на отзывы на Ozon
- Мотивация клиентов оставлять отзывы
- Как отвечать на положительные отзывы на Ozon
- Автоматизированные ответы на положительные отзывы на Озон
- Ответы на негативные отзывы на Ozon
- Часто задаваемые вопросы об отзывах на Озон и ответах на них
- Можно ли удалять негативные отзывы на торговой площадке Ozon?
- Как можно использовать отзывы в целях улучшения продуктов и услуг?
- Как часто следует проверять наличие отзывов на Ozon?
- Возможна ли накрутка отзывов на Озон?
- По какой причине Озон удаляет отзывы?
Что учесть? Немного другая ситуация с негативом со стороны клиентов. Гневный отзыв обязательно необходимо отработать: уточнить причину недовольства и предложить пути решения проблемы. Оставлять без ответа такие сообщения ни в коем случае нельзя, так как они влияют на репутацию селлера.
Зачем отвечать на отзывы на Ozon
Умение корректно отвечать на отзывы клиентов и покупателей является важным инструментом для развития бизнеса. Обратная связь особенно важна на сайтaх-отзовиках, карточках компаний в поисковых системах и на маркетплейсах вроде Wildberries и Ozon.
Отзыв – это мнение и оценка клиента на потребляемые товары или услуги, благодаря которым вы можете оценить качество проделанной работы и понять свои сильные и слабые стороны.
Важно своевременно отвечать на отзывы, с благодарностью принимать как позитивные комментарии, так и замечания. Это позволит вам улучшить качество работы, так как обратная связь дает понять, что клиентам нравится в продукте, что их не устраивает, и какие улучшения они хотели бы видеть.
Обычно отзывы людей, которые уже оценили ваш продукт, являются ключевым фактором при оформлении заказа потенциальным клиентом. Именно эти комментарии покупателей показывают, насколько товар продавца соответствует заявленному описанию.
Мотивация клиентов оставлять отзывы
Для развития бизнеса важно, чтобы потребители регулярно давали обратную связь о вашем товаре или услуге. Но статистика показывает, что чаще всего люди не хотят тратить свое личное время на отзывы и комментарии о приобретенном продукте.
Также нередко возникают ситуации, когда клиент отвлекается на собственные дела и просто забывает поделиться своим мнением. Исключениями могут быть пик срочности и период возврата.
Пик срочности – это промежуток времени, когда действие остаётся актуальным, а клиент готов потратить время, чтобы оставить отзыв. Обычно он продолжается несколько дней после получения услуги или совершения покупки. Далее значимость для потребителя быстро снижается.
Наверняка вам доводилось видеть отзывы подобного содержания: «Доставили в срок. Товар хорошо упакован. Дополню отзыв позже». Чаще всего такие отзывы уже не дописываются, потому что пик срочности подошел к концу.
Период возврата – достаточно непостоянный показатель. Он может начаться с момента обнаружения брака или поломки товара через какой-то промежуток времени. Также это могут быть факторы, которые побуждают оставить положительные отзывы.
К примеру, вы приобрели на маркетплейсе увлажнитель воздуха, но сразу по каким-либо причинам отзыв не оставили. Товар исправен, хорошо выполняет свою функцию, и в целом вы им полностью довольны. Спустя некоторое время возникает желание поделиться впечатлениями о продукте, и вы оставляете на сайте магазина подробный отзыв.
Читайте также: Как выбрать товар для продажи на Ozon
Если же покупка была совершена в офлайн-магазине, то покупатель, вероятно, вернётся туда в следующий раз с целью приобрести новый товар.
Важно понимать, что отзывы очень ценны именно бизнесу, а не человеку, который их оставляет. Потому задача предпринимателя – мотивировать клиентов писать подробные положительные отзывы на различных интернет-платформах.
Если вы хотите получать от покупателей обратную связь, то стоит систематически отвечать на отзывы клиентов о ваших товарах. Таким образом вы показываете потенциальным потребителям, что компания:
- считается с мнением своих клиентов;
- старается поддерживать диалог с потребителями;
- заинтересована привлекать к себе внимание и после продажи товара;
- стремится создать позитивные ассоциации, а не просто получить доход;
- учитывает обратную связь для оценки своей деятельности.
Отвечая на отзывы ваших клиентов, вы показываете, что принимаете во внимание их потребности. В таком случае покупателям не составит труда оставить честный комментарий, когда они видят, что их мнение важно.
Как отвечать на положительные отзывы на Ozon
Ответ на благодарный отзыв клиента — один из инструментов продвижения товара, который влияет на продажи. Людям, которые приобрели товар и оставили отзыв, приятно получить в ответ вашу реакцию. А для потенциальных клиентов это будет показателем того, что продавец внимателен к своей аудитории.
Но ответы на все отзывы могут отнимать много рабочего времени. Если у покупателя не возникло никаких вопросов и замечаний по поводу товара, то отвечать приходится по сути одно и то же. При этом копировать одинаковый текст ответа под каждым отзывом не следует, у клиентов это начинает вызывать раздражение.
Как правило, если отзыв положительный и не требует разъяснений со стороны покупателя, то ответ строится по одной схеме и состоит из следующих разделов:
- приветствие;
- благодарность;
- пожелание;
- прощание.
| Здравствуйте! | приветствие |
| Большое спасибо за отзыв и внимание к нашему товару. | благодарность |
| Пользуйтесь с удовольствием! | пожелание |
| С лучшими пожеланиями, бренд (название). | прощание |
Можно придумать несколько разных фраз для каждой части ответа и сочетать их между собой. Таким образом, вместо того чтобы каждый раз придумывать новый текст, вы сможете просто копировать его из разных ячеек. Такие шаблоны ответов на отзывы Озон помогут ускорить процесс. Само собой, ответы будут периодически повторяться, но это не будет привлекать внимание покупателей.
Примеры текстов ответов на отзывы Озон:
| Приветствие | Благодарность | Пожелание | Прощание |
| Добрый день! | Большое спасибо за отзыв и внимание к нашему товару. | Приятного использования! | С наилучшими пожеланиями, бренд (название). |
| Здравствуйте! | Спасибо, что выбрали нас. | Ждем Вас снова! | |
| Приветствую Вас! | Спасибо, что поделились впечатлениями. | Пользуйтесь с удовольствием! | |
| Благодарим за теплые слова. | |||
| Спасибо за потраченное время. |
Автоматизированные ответы на положительные отзывы на Озон
Чтобы не приходилось всякий раз тратить время и придумывать, как выразить одну и ту же мысль разными словами, ответы на отзывы можно автоматизировать при помощи макроса в Excel. Это алгоритм действий, объединенных в одну команду.
Макросы используют для автоматизации ряда повторяющихся действий. Так можно записать одну команду и запускать ее, когда потребуется выполнять эти действия в очередной раз.
Представляем пошаговую инструкцию, с помощью которой любой пользователь сможет создать конструктор автоматических ответов на отзывы Озон:
- Создайте таблицу в Excel, OpenOffice Calc или Гугл-таблицах. Столбцы — это разделы ответа на отзывы: «Приветствие», «Благодарность», «Пожелание», «Прощание».
- В каждом столбце пропишите фразы, из которых будет складываться ответ. Например, варианты приветствия — «Здравствуйте!» и «Добрый день!». Варианты благодарности «Спасибо за отзыв», «Спасибо за ваш выбор», «Спасибо, что выбрали нас». Чем больше фраз вы пропишете, тем больше получите их сочетаний.
- Добавьте новый лист в таблице.
- Кликните по любой ячейке на новом листе и вставьте в строку ввода формулу:
ИНДЕКС($Лист1.$A$2:$A$3;СЛУЧМЕЖДУ(1;2))
В зависимости от того, какие строки и столбцы таблицы заполнены, в ней нужно будет изменить диапазоны ячеек.
Формула включает в себя:
- ИНДЕКС — функция, которая показывает значение ячейки;
- Лист1! — адрес требующихся клеток, формулировки для отзыва в этом случае прописаны на Листе1;
- $A$2:$A$3 — диапазон ячеек с нужными значениями. В данном примере варианты приветствия расположены в ячейках A2 и A3;
- СЛУЧМЕЖДУ(1;2) — функция, при помощи которой выбирается рандомная ячейка из заданного диапазона. Первое число всегда указывается 1, а второе — равно количеству вариантов. В этом случае их два.
Подобного рода формула прописывается для каждого столбца. Например, для благодарности она будет выглядеть следующим образом: ИНДЕКС($Лист1.$B$2:$B$6;СЛУЧМЕЖДУ(1;5)). Вариантов с благодарностью приведено в примере пять штук и находятся они в диапазоне от B2 до B6.
- Нажмите Enter. В ячейке сформируется ответ, где произвольно будут комбинироваться по одной фразе из каждого столбца.
- Растяните ячейку на то количество строк, сколько ответов нужно написать. Для этого нужно нажать левой кнопкой мыши на черный квадратик, расположенный в правом нижнем углу ячейки, и, удерживая кнопку, провести на несколько строк вниз. В результате в каждой строке сформируются разные варианты.
Если какой-то из ответов повторяется или просто не понравилось сочетание, можно снова кликнуть на ячейку с формулой и растянуть ее на несколько строк — варианты изменятся.
Ответы на негативные отзывы на Ozon
Отвечая на негативные отзывы на Ozon, необходимо учитывать, что все ваши сообщения будут видны потенциальным клиентам. Ниже приведены некоторые рекомендации, которые позволят вам тактично и рационально ответить на негативные комментарии:
- Выразите благодарность автору отзыва за обратную связь. Ваша признательность поможет сгладить возникшую ситуацию и показать, что мнение покупателя для вас важно.
- Попросите разъяснить проблему. Обратитесь к автору отзыва с просьбой подробно описать проблему, которая у него возникла. Это позволит понять, какие качества товара не соответствуют требованиям покупателя, и определить способ решения проблемы.
- Предоставьте пути решения. В своем ответе на отзыв предложите клиенту возможные способы решения проблемы, которая возникла в процессе использования товара или услуги. В случае если такая возможность у вас на данный момент отсутствует, то уточните сложившиеся обстоятельства и пообещайте разобраться с ситуацией.
- Покажите свою готовность помочь. Для покупателя важен отклик на его проблему, потому ваша готовность помочь имеет большое значение для лояльности клиентов. Это показывает, что покупатель вам небезразличен и вы готовы решать проблемы, связанные с качеством реализуемых товаров и услуг.
- Отвечайте на отзывы доброжелательно. Даже в случае, когда претензии покупателя не обоснованы и его отзыв написан в грубой форме, важно, чтобы ваш ответ был сдержанным. Не стоит переходить на личности и задевать автора отзыва.
Часто задаваемые вопросы об отзывах на Озон и ответах на них
Можно ли удалять негативные отзывы на торговой площадке Ozon?
Удалить непонравившийся отзыв на маркетплейсе вы не сможете. Но если какой-то отзыв является оскорбительным или нарушает правила площадки, то вы в праве обратиться с жалобой к администраторам сайта.
Как можно использовать отзывы в целях улучшения продуктов и услуг?
Изучайте отзывы клиентов, чтобы учесть все замечания и определить вектор развития. Конструктивный и обоснованный комментарий поможет вам найти способы повышения качества товара или оказания услуг.
Читайте также: Регистрация магазина на Ozon: правила и этапы
Как часто следует проверять наличие отзывов на Ozon?
Важно регулярно проверять отзывы, по возможности это стоит делать ежедневно. Так вы будете осведомлены о возможных проблемах и сможете оперативно отвечать на возникающие вопросы.
Возможна ли накрутка отзывов на Озон?
Если вы не понимаете принцип алгоритмов маркетплейса, то собственными силами накручивать отзывы не имеет смысла. Модераторы активно борются с фейковыми отзывами и применяют особые алгоритмы для выявления сомнительной активности на сайте.
По какой причине Озон удаляет отзывы?
Озон в праве удалять комментарии, несоответствующие требованиям интернет-площадки. Как правило, это отзывы, в которых присутствует ненормативная лексика, оскорбления, реклама или ложная информация. Также могут быть удалены некорректно написанные сообщения.
Важно, чтобы сотрудник, который отвечает за общение с клиентами, разделял ценности вашего бизнеса. В таком случае покупатель будет видеть открытость компании и искреннее желание урегулировать спорные ситуации. Вспыльчивый менеджер, наоборот, может оттолкнуть потенциальных клиентов.
Конечно, всегда имеет место человеческий фактор, но эмоциональное состояние можно контролировать. Чтобы создать правильный настрой для взаимодействия с клиентами, можно попробовать применять разного рода психологические упражнения.
Важно помнить, что вы работаете не просто «для галочки», а на перспективу компании. Потому каждый ваш ответ на отзыв покупателя имеет большое значение. Он может удерживать внимание клиента, оказать помощь, если это требуется, или просто поблагодарить его и задать позитивный настрой. Результат будет напрямую зависеть от текста оставленного комментария.
Чек-лист "11 способов заработать деньги 
Видео с закрытой конфереции по заработку на Озон
