О чем речь? Подмена товара на Wildberries – острая проблема, которая с недавних пор переросла в громкий скандал. ПВЗ обвиняют покупателей, покупатели обвиняют склады, Wildberries пытается во всем это разобраться.
Какое есть решение? У этой проблемы есть две стороны: первая – недобросовестные работники складов, вторая – покупательский терроризм. WB принял новые меры по борьбе с подобными явлениями.
Суть возврата товара, купленного на Wildberries
Самым популярным интернет-магазином в нашей стране является Wildberries. На этой площадке каждый день происходит заказ, упаковка, сортировка и отправка покупателям десятков тысяч различных товаров. И может произойти так, что, получив товар у курьера или в пункте выдачи, покупатель видит, что он отличается от заказанного.
Всё больше покупателей жалуются на то, что происходит подмена товара на Wildberries. Может прийти совсем другой продукт вместо заказанного, может оказаться другим вес упаковки, встречаются случаи доставки повреждённого товара. Специалисты службы поддержки магазина говорят о том, что при получении товара нужно внимательно осмотреть его. Если какие-либо характеристики не совпадают с заявленными в заказе, от него следует отказаться.
Если покупатель забрал товар, не осмотрев его, то мнение специалистов поддержки таково: обвинять он теперь должен только себя. Вернуть свои деньги в этом случае будет очень трудно, так как разбирательства могут тянуться несколько недель или даже месяцев, а результат не гарантирован.
При торговле в сети интернет-деятельность регулируется статьёй 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (2300-1 ФЗ), кроме того, здесь действуют «Общие правила продажи товаров по договору розничной продажи».
Согласно закону, если покупатель заказывал товар через сеть Интернет, он имеет право отказа от него как до получения, так и на протяжении семи дней после.
Если покупателю во время передачи товара не предоставили в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата товара, то он может осуществить отказ в срок до трёх месяцев со дня получения (п.4, статьи 26.1 Закона 2300-1 ФЗ).
Чтобы товар можно было вернуть, он должен сохранить свои потребительские свойства и надлежащий внешний вид. Нужно предоставить чек, выписку со счёта или иной документ, подтверждающий, что товар приобретён именно в данном интернет-магазине. Хотя закон разрешает представить другие доказательства покупки у конкретного продавца, если чек не сохранён.
Необходимо, чтобы упаковка была на месте, без повреждений. Иногда она считается составной частью и входит в комплектацию товара. Чаще это бывает, когда упаковка неотделима от него и (или) является уникальной. Повредив её, вы усложните процесс возврата.
Роспотребнадзором определён перечень товаров, которые вообще не подлежат возврату. В этом списке находятся:
- Лекарства и другие товары для профилактики и лечения заболеваний.
- Предметы гигиены.
- Косметика и парфюмерия.
- Бытовая химия.
- Бытовая мебель.
- Ювелирные украшения.
- Автомобили, прицепы, мотоциклы, велосипеды и т.п.
- Швейные и трикотажные изделия (из категории бельевых и чулочно-носочных).
- Гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия и патроны.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, журналы и т.п.).
- Технически сложные товары, на которые обычно устанавливаются гарантийные сроки, например, оборудование или аппаратура.
Подобные товары после оплаты и получения вернуть будет очень сложно.
Причины и процедура возврата товара на Wildberries
Существует страница «Вайлдберриз» global.wildberries.ru/services/item-return, на которой можно узнать подробности о возврате товаров в зависимости от их надлежащего и ненадлежащего качества.
Если качество товара нормальное, вернуть его необходимо в неиспользованном состоянии, полной комплектации и с сохранностью всех имеющихся упаковок. В таком случае причины возврата, как правило, такие: несовпадение цвета товара с представленным на фотографиях, отличия в размере, длина, фасон или другие параметры, не соответствующие указанным.
Если произошла подобная подмена товара на Wildberries, на возврат отводится две недели, если при продаже не были оговорены другие условия. При возврате товара можно отправить его курьером или обратиться в пункт выдачи.
Если товар оказался бракованным (ненадлежащего качества), его можно вернуть на протяжении срока гарантии. Гарантийный срок устанавливается производителем, если же его нет, то по умолчанию сроки возврата составляют два года. Чтобы вернуть бракованную вещь, нужно войти в личный кабинет на сайте «Вайлдберриз», открыть вкладку «Возврат после оплаты по браку» и оформить заявку о возврате. Необходимо приложить фотографию и описать суть претензии. Заявка рассматривается не дольше семи дней.
Читайте также: FBS Wildberries: плюсы, минусы, нюансы работы
С учётом закона и опираясь на правила «Вайлдберриз», покупатель может предпринять следующие шаги по решению вопроса с полученным товаром, не соответствующим его ожиданиям:
- Оформление возврата по всем правилам. Если вы обнаружили подмену во время получения в пункте выдачи заказов, снимите видео или сфотографируйте товар, его упаковку, маркировку и бирку. Затем войдите в личный кабинет «Вайлдберриз» и в разделе «Обратная связь» найдите подраздел «Проверка товара». Оставьте свою заявку на проверку, обязательно приложив снятое видео или фото.
- Описание проблемы. Приложите к заявке текст, в котором чётко описана причина вашего недовольства. Если заявка будет одобрена, в течение месяца вам вернут деньги за товар.
- Официальная претензия продавцу. В случае отказа маркетплейса в возврате денег или обмене товара на аналогичный надлежащего качества можно составить письменную претензию. Она должна быть отправлена заказным письмом с уведомлением. Юридический адрес Wildberries следующий: 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Претензию лучше отправлять не позднее недели со дня получения товара. Укажите в ней название вещи, её описание, стоимость покупки, приложите фотографию, опишите суть претензии и изложите требования. Для возврата денег нужно указать реквизиты банковского счёта.
- Жалоба в Роспотребнадзор. Если претензия не получила обратной реакции, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу можно подать на сайте https://rospotrebnodzor.ru/formrpn или обратиться на горячую линию +7 (495) 133-89-96. Чётко изложите суть проблемы с подтверждением (фотографии товара или иные документы). Ведомство принимает решение по поступившим жалобам в течение 30 дней;
- Обращение в суд. В случае неудачи после действий, описанных выше, вы можете подать исковое заявление в суд. Скорее всего, вам понадобится помощь юриста, имеющего опыт ведения подобных дел.
Подмена товара на Wildberries покупателями
Продавец, реализующий товары на маркетплейсах, в конце концов, оказывается в ситуации, когда товар, бывший изначально качественным, пришёл в негодность, и пора его утилизировать.
Для этого могут быть разные причины: скрытый брак производителя, плохое качество упаковки, не подходящей для торговли через Интернет, а иногда – порча товара покупателем.
Каждый, кто возвращал заказанный товар, мог обратить внимание, что это иногда очень легко. Тщательной проверки во время приёмки не делают, и тем более обычно не бывает отправки на экспертизу перед возвратом денег покупателю.
Ряд продавцов регулярно жалуются на убытки по вине маркетплейсов, которые принимают товары на возврат, не проверяя их.
В результате подобных действий появилось выражение «покупательский экстремизм». Ряд информационных изданий разместил результаты судебной практики, которые доказывают, что покупательский экстремизм действительно существует. В 5-7 % случаев покупатели намеренно причиняют ущерб, возвращая товар после использования, и извлекают из этого выгоду.
Даже если не изучать юридические моменты, а просто почитать отзывы на товары в маркетплейсах, можно встретить комментарии, подтверждающие халатность сотрудников при возврате. Например, покупатели замечают запах пота, оторванные бирки, признаки того, что вещь постирана. Это доказывает, что кто-то вернул бывший в употреблении товар.
Ещё более настораживает ситуация с невозвратными товарами: косметика, бельё, продукты питания. Покупатели умудряются вернуть даже вскрытый крем.
В самом деле, происходят частые случаи неправомерных действий покупателей. К счастью, добросовестных людей всё же гораздо больше.
Новые правила и штрафы за подмену товара на Wildberries
Сейчас согласована новая система штрафов. Что будет за подмену товара в Wildberries теперь, после волны протестов сотрудников, когда их штрафовали за возврат несоответствующих заказу товаров?
При разработке новых правил учитывалось мнение владельцев ПВЗ. Поддержку оказывала «Опора России». По версии Wildberries, многие случаи подмены происходят по невнимательности сотрудников, поэтому разработана система поощрений. Штрафы за подмену пункты выдачи будут направлять на премии наиболее добросовестным работникам.
Те пункты выдачи, которые работали по франшизе, увеличили свои доходы на 15 % ещё до того, как вступил в действие механизм «принципа нулевого эффекта», что было отмечено «Вайлдберриз». Поэтому списания не отразятся на заработке контрагентов.
К сожалению, в ряде случаев невозможно определить подмену:
- Инструкция запрещает сотрудникам нарушать целостность упаковки во время приёмки товара. Подмена в большинстве случаев происходила на складах, так как после введения штрафов в пунктах выдачи возникла волна несоответствий. Говоря об обуви, возникали случаи, когда приходил один сапог из пары или два сапога на одну ногу. Очень трудно доказать, что подобные подмены произошли не в ПВЗ, а раньше. Единственным решением проблемы является проверка всех коробок при приёмке товара с показом на камеру.
Пока нет механизма борьбы с намеренным подлогом товара. Например, установлен случай, когда одна из клиенток получала по 10-12 единиц товара сразу и потом осуществляла подмену.
Несмотря на то, что было предоставлено обличающее видео, за подмены остались ответственными сотрудники пункта выдачи, так как их обвинили в невнимательности. Управляющие ПВЗ считают, что в случае таких инцидентов «Вайлдберриз» должен решать вопрос с клиентом. Поэтому важно определить, на каком этапе произошла подмена.
Читайте также: Как продавать на Wildberries физическому лицу: подробная инструкция
Новый регламент увеличивает время для того, чтобы пункт выдачи мог оспорить штраф за подмену товара, с одной недели до двух. Пресс-службой Wildberries отмечено, что в течение месяца, когда была заморожена система списаний, в ПВЗ вполовину выросло количество подмен.
Также Wildberries обновил механизм оспаривания подмены товара. Если при определении участника, виновного в подмене, произошла ошибка, у партнёров есть возможность создания обращения в рабочем интерфейсе, нужно только выбрать подходящую тему.
Возможна ли уголовная ответственность за подмену товара на Wildberries покупателем
Проблема с мошенничеством на интернет-площадках может быть решена на государственном уровне. Этому будет способствовать принятие Госдумой решения об уголовной ответственности для покупателей, сознательно обманывающих маркетплейсы.
Необходимо, чтобы интересы представителей интернет-торговли защищал закон. Собственная система регулирования не справляется с проблемами. Прошедшие забастовки ПВЗ Wildberries ясно указывают на то, что необходима эффективная система нормативно-правового регулирования конфликтов.
Не только поставщики, но и потребители всё чаще ведут себя недобросовестно и разрабатывают схемы, осуществляя которые, обманывают всё больше людей, зависимых материально.
Поэтому изменения в законодательстве должны приниматься с учётом интересов каждой из сторон.
На закрытом межфракционном заседании профильных комитетов Госдумы, где также находились представители торговых площадок Avito, Ozon, Wildberries, Сбер, Яндекс, а также Ассоциации компаний интернет-торговли, состоялось обсуждение нормативно-правового регулирования торговли в сети Интернет.
Чтобы выйти из намечающегося кризиса, необходимо привлекать к уголовной ответственности тех покупателей, которые проворачивают мошеннические схемы.
Покупатели маркетплейсов привыкли к вседозволенности, и в этом виноваты по большей части сами площадки. Ведь крупнейшими интернет-магазинами разрешалось делать заказы на неограниченное количество товара, многократные возвраты были бесплатными для покупателей, возврат товара был возможен на любом этапе. Теперь самим же онлайн-ритейлерам приходится бороться с последствиями.
Главной причиной забастовки ПВЗ Wildberries было именно то, что покупатели могли безнаказанно возвращать использованные или испорченные товары, а также подделки вместо настоящих товаров.
Получится ли переломить ситуацию с такими возвратами? Во многом это зависит от того, как эта инициатива депутатов будет осуществляться на практике.
Уже были случаи, когда покупатели были наказаны за мошенничество на Wildberries. Уголовные дела за подмену товаров завершались приговором по статье «Мошенничество». В таких процессах речь шла о товарах из раздела электроники, смартфонах, ноутбуках. Их либо подменяли на более дешёвые модели, либо извлекали дорогие детали.
К сожалению, пока существуют только единичные случаи наказания мошенников.
Такие дела не нравятся полиции, так как доказать, на каком этапе произошла подмена товара, довольно трудно. Важно, чтобы в законодательстве были прописаны схемы доказательства, позволяющие установить вину недобросовестных покупателей.
Чек-лист "11 способов заработать деньги 
Видео с закрытой конфереции по заработку на Озон
