- Почему нужно писать ответы на отзывы на Wildberries
- Требования к ответам на отзывы на Wildberries
- Как ответить на негативный отзыв на Wildberries
- Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries
- Как ответить на позитивный отзыв на Wildberries
- Не оставляйте без ответа отзывы
- Используйте живой язык
- Продавайте
- Как попросить покупателей оставлять позитивные отзывы на Wildberries
- Заключительные советы по работе с отзывами на Wildberries
О чем речь? Ответы на отзывы на Wildberries предполагают обратную связь в рамках взаимодействия продавца и покупателя. По своей сути онлайн-шоппинг немногим отличается от взаимодействия в жизни: вежливость важна везде. Потому человеку однозначно будет приятно получить ответ от селлера маркетплейса.
Почему важно? Стоит отметить, что на торговых интернет-площадках отзывы вообще играют важную роль. Каждый из них повышает лояльность покупателей или отпугивает их. Потому не стоит игнорировать ни одного сообщения, оставленного под карточкой вашего товара.
Почему нужно писать ответы на отзывы на Wildberries
Для нормальной работы интернет-магазина просто необходим такой инструмент, как система отзывов. Существуют определенные правила создания ответов на комментарии.
Не все продавцы осознают важность отзывов. Но специфика маркетплейсов такова, что покупатель не может ни потрогать товар, ни задать уточняющих вопросов консультанту, в его распоряжении только впечатления людей, которые приобрели продукт и на своем опыте оценили качество. Именно поэтому оформление системы отзывов и оценок формирует потребительский спрос на конкретные бренды.
Для любой коммерции создание постоянной клиентской базы является одной из первоочередных задач. Очень важно, чтобы покупатель получил от общения с продавцом только положительные эмоции и захотел бы вернуться, чтобы совершить новую покупку. Система отзывов идеально подходит для этих целей!
Продавцам интернет-магазинов известна ситуация, при которой пользователи публикуют множество отрицательных отзывов. Некоторые из них ограничиваются несколькими словами, другие представляют собой развернутый анализ товара с перечислением как достоинств, так и недостатков. Поэтому, приступая к работе с комментариями, необходимо усвоить стратегию правильной реакции на них.
Всегда следует придерживаться следующих универсальных рекомендаций:
- Демонстрация вежливости и такта. Не стоит отвечать оскорблениями на хамство некоторых несдержанных и невоспитанных покупателей. Умение вести конструктивный диалог приведет к успеху.
- Оперативный фидбэк. Быстрая обратная связь позволяет разрешать конфликтные ситуации.
- Выражение благодарности за интерес к магазину. Пользователи ценят внимание.
- Недопустимость обращения к клиентам на «ты».
- Проявление внимания к каждому покупателю. Применение индивидуального подхода без использования стандартных речевых оборотов позволит расширить клиентскую базу.
- Подробное описание товара. Если при этом использовать методы поисковой оптимизации (SEO), то сможете заметить улучшение качества и количества трафика на сайт.
Требования к ответам на отзывы на Wildberries
Сервис Wildberries практикует премодерацию ответов на отзывы, которые могут быть заблокированы, если не пройдут проверку на соответствие правилам сайта.
- Будьте вежливы, выдерживайте в переписке деловой тон.
- Проверяйте правописание, не допускайте ошибок.
- Излагайте только ту информацию, которая касается непосредственно конкретного товара.
Нельзя публиковать:
- ответы, содержащие проявления грубости с использованием оскорблений, даже если они высказываются в неявной форме;
- критику работы сервиса Wildberries;
- флейм в целях предоставления пользователем своих контактов;
- ссылки на сторонние ресурсы;
- сообщения на отвлеченные темы;
- ответы, изобилующие жаргонизмами, словами с уменьшительно-ласкательными суффиксами.
Несоблюдение этих правил влечет к ограничению доступа на площадку.
Как ответить на негативный отзыв на Wildberries
Появление негативных отзывов вызывают отрицательные эмоции. Особенно неприятно, если сообщение несправедливо. Тем не менее, не стоит поддаваться чувствам. Прежде чем писать гневную отповедь, следует успокоиться, выждать некоторое время, чтобы не совершить непоправимых ошибок. Ведь ваша главная задача — обеспечить продажи.
Сначала необходимо выразить понимание эмоций пользователя. Наподобие: «Мы сожалеем, что наш товар вам не понравился» или «Возможно вас заинтересуют другая наша продукция». Это надо делать всегда, даже если оппонент не готов вести нормальный диалог. Таким образом вы поддержите свою репутацию, ведь эти ответы на отзывы внимательно читают и другие люди.
Читайте также: Как продавать на Wildberries физическому лицу: подробная инструкция
При наличии приемлемого решения проблемы нужно его предложить клиенту. Пользователь пишет: «В приобретенном наборе лото недостает одной карточки, к качеству товара претензий нет». Пример ответа на отзыв на Wildberries: «Здравствуйте! Мы сожалеем о происшедшем.
Приносим извинения, и заверяем, что если вы свяжетесь с нами, то готовы выслать недостающий элемент». Если же исправить ничего нельзя, все равно дайте ответ с выражением сочувствия. Но и слишком увлекаться общением с негативщиком не стоит. Лучше озаботится формированием положительного имиджа у людей, читающих отзывы и ответы к ним.
Возможные реакции на негативные отзывы:
- Товар низкого качества. В этом случае не остается ничего, кроме выражения сожаления о случившимся. Надо извиниться и пообещать наказать виновных лиц. Возможно также предложение скидки или небольшого подарка. Неплохой выход из ситуации – посоветуйте пути решения проблемы (куда обратиться с жалобой, в какой мастерской могут предложить ремонт и т.д.).
- Вина интернет-магазина. Может быть и так: вы все сделали безукоризненно, а сервис Wildberries допустил какой-либо сбой (допустили порчу, утерю товара). А для покупателя, не сильно-то разбирающегося в зонах ответственности, всегда виноват продавец. В этом случае важно вежливо и с извинениями объяснить пользователю возникшую коллизию.
- Несправедливый отклик. Люди бывают разными. Встречаются любители поскандалить на ровном месте, другие таким образом просто восполняют дефицит внимания к своей персоне. Поэтому при малейшем несоответствии описанию товар объявляется некачественным, а комментатор не стесняется в выражениях.
Итак, на ваш товар написали резко негативный отзыв. Как поступить в этом случае? Игнорировать его не рекомендуется. Нужно уяснить, что ваш ответ будет адресован не столько недовольному автору, сколько потенциальным пользователям. Возможно, некоторые из них уже присмотрели товар на вашей страничке. Поэтому несдержанной руганью вы их просто отпугнете. Ведь ваша задача состоит не в выяснении отношений на повышенных тонах с оппонентом, пусть даже и слегка неадекватным, а в увеличении количества продаж. Надо всегда иметь это в виду.
Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries
Большинство крупных торговых онлайн-площадок делают недоступными функции удаления или редактирования любых отзывов простому пользователю (продавцу и покупателю). Если же возникла ситуация, при которой был напечатан ошибочный пост о вашем товаре (вы продаете наушники, а в комментарии пишут об умной колонке, которая не работает), есть возможность обратиться к специалистам технической поддержки, которые, разобравшись в проблеме, восстановят справедливость (удалят отзыв и восстановят рейтинг).
Каждый сервис имеет свой набор правил написания отзывов. Например, на AliExpress могут удалить сообщение, содержащее нецензурную лексику. А, Wildberries ответы на отзывы, указывающие на некачественную работу сервиса, с недавнего времени удалять перестал.
В любом случае, еще на этапе регистрации следует внимательно изучить порядок написания и удаления сообщений. Это касается любых маркетплейсов. Если площадка предоставляет возможность редактирования, пользуйтесь этой опцией вдумчиво. Помните, что даже самый негативный отклик, выражает мнение того, кто его оставил.
Практически каждый продавец на сервисе WB получает заказные негативные отзывы, инициированные недобросовестными конкурентами. Например, вы выявили, что тот или иной комментарий является фейком, к тому же размещённым ботом. Не надо это оставлять без ответа. Изложите свою аргументированную позицию. Целевая аудитория оценит попытку разоблачить обман, и ваш рейтинг только вырастет.
Читайте также: Маркировка товаров для Wildberries: как правильно сделать
Как распознать заказной комментарий? Вежливо задавайте вопросы, попросите подкрепить скриншотами обвинения в негодности товара и пр. «Засланные казачки», как правило, очень быстро прекращают общение. Помощь также могут оказать служба технической поддержки торговой онлайн-площадки, которые могут удалить несправедливый негативный отзыв.
Как ответить на позитивный отзыв на Wildberries
На положительные комментарии и отвечать приятно. Но, можно применить несколько приемов, которые помогут привлечь клиентов:
Не оставляйте без ответа отзывы
Распространённая ошибка продавцов: дескать, если хвалят, то и реагировать не надо. И так сойдет!
Тем не менее, люди, пишущие отзывы, особенно развернутые с фотоматериалом, прилагают к этому свои усилия, тратят драгоценное время. Разве это не стоит благодарности? Без фидбека вряд ли он будет писать еще один отзыв. А если вспомнить, что именно от количества комментариев во многом зависит рейтинг интернет-магазина, то получится, что вы сами тормозите развитие своего бизнеса.
Используйте живой язык
Стандартные казенные фразы выглядят просто невежливо. Уделите часть своего времени на ответы. Если автор отзыва огласил свое имя, то обращайтесь обязательно с его указанием. Старайтесь ответить на все сообщения, даже не очень для вас приятные.
Продавайте
Отзывы можно использовать как эффективный маркетинговый инструмент. Здесь все просто: если покупатель оценил один продукт, то с большой долей вероятности он заинтересуется и другими товарами этого бренда. Можно слегка подтолкнуть его к нужному вам решению, не ожидая пока клиент созреет самостоятельно!
Как попросить покупателей оставлять позитивные отзывы на Wildberries
Если вы начинающий селлер на Wildberries, и отзывов пока еще очень мало, то не стесняйтесь и просите их оставлять! Но прямолинейно делать это нельзя: сервис не приветствует подобной тактики. Маркетплейс сам стимулирует активность: начисляет баллы за отзывы, отправляет письма с просьбой оставить комментарий и т. п. Тем не менее, и вы можете поучаствовать в этом процессе.
- Создайте объявление на страничках социальных сетей, создайте email-рассылку. Введите систему скидок и других поощрений за оставленный отзыв. Поверьте, это все оправдается привлечением клиентов и увеличением продаж.
- Делайте сюрпризы: положите в упаковку заказа небольшой сувенир. Селлеры часто дарят клиентам какую-то приятную мелочь. Каждому человеку приятно получить неожиданный бонус, поэтому он охотнее напишет восторженный отзыв.
- Чем популярнее товар, тем больше у него откликов. Это логично: многочисленнее аудитория — выше процент отзывов. Поэтому включение в ассортимент пользующихся спросом продуктов самым благотворным образом скажется на вашем коммерческом успехе.
Заключительные советы по работе с отзывами на Wildberries
Дадим еще несколько советов по работе с ответами на отзывы на Wildberries. Эти рекомендации актуальны и на других площадках.
- Создайте систему скриптов на каждый из сценариев отклика. Как упоминалось выше, чем они будут разнообразнее по содержанию, тем лучше.
- Оперативно реагируйте на каждый отзыв, желательно не откладывая ответ в долгий ящик.
- Не забывайте и про систему лайков. Отмечайте положительные сообщения, повышая тем самым рейтинг магазина.
- Убирайте из продажи товары, которые набирают большое количество справедливых негативных отзывов.
Чек-лист "11 способов заработать деньги 
Видео с закрытой конфереции по заработку на Озон
