- Суть дистанционного способа продажи товаров
- Правовое регулирование продажи товаров дистанционным способом
- Отличия дистанционного способа продажи товаров от других видов розничной торговли
- Обязанности продавца при дистанционном способе продажи товаров
- Правила возврата товара, купленного дистанционным способом
Что это? К дистанционным способам продажи товаров относятся все сделки, совершаемые онлайн: покупки в интернет-магазинах, на маркетплейсах, заказы через социальные сети и т. д.
Как работает? Данный способ продаж регулируется в правовом поле отдельными законодательными актами. Правила ведения торговли также отличаются. Это касается и процедуры возврата товаров.
Суть дистанционного способа продажи товаров
Что означает дистанционный способ продажи товаров? Это когда клиент смотрит фото продукта, читает описание, оформляет заказ через интернет, получает товар, и тогда уже может его пощупать и как следует рассмотреть. Так люди делают покупки на сайтах, в телефонных приложениях, через Авито, сеть Вконтакте.
Офлайн магазины тоже могут выставлять на своем сайте фото товаров. При желании клиент бронирует то, что понравилось, а потом приезжает и забирает заказ. Это тоже вариант дистанционной торговли.
Обязательные требование для продаж дистанционным способом распространяются лишь на товары потребительской группы (бытовая техника, мебель для дома, книги, одежда). Упомянутые правила не обязаны исполнять онлайн-магазины, торгующие продукцией для офисов, общепита, производственных и торговых предприятий.
Читайте также: Сервис аналитики маркетплейсов: принцип работы, правила выбора
Интернет-торговля разрешена аптекам как способ дистанционной продажи лекарственных средств. Для этого требуется разрешение Росздравнадзора. Здесь применяются специальные Правила № 697 для онлайн-торговли лекарствами. Обычным предпринимателям подобной деятельностью заниматься нельзя.
Правовое регулирование продажи товаров дистанционным способом
Тут действует два базовых документа:
- В законе № 2300-I РФ «О защите прав потребителей» (от 7.02.1992 г.) есть статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара», в которой описывается порядок осуществления торговли в онлайне.
- Есть еще «Правила продажи товаров дистанционным способом», которые были утверждены Постановлением Правительства РФ № 312 (от 27.09.2007 г.). В них включено определение дистанционной торговли и обобщенно описываются обязанности сторон при таком способе ведения купли-продажи.
Порядок и особенности продаж товаров дистанционным способом описаны в упомянутом Законе (статья 26.1) и в Правилах. Всё это изложено в собранных тут специальных положениях.
Что касается договора купли-продажи при реализации товаров дистанционным способом, то он считается заключенным в тот момент, когда заказчик получает чек (или другое документальное подтверждение факта оплаты). Либо с момента, когда продавцу приходит от клиента сообщение о желании совершить покупку.
Есть и иные законы (кроме описанных основных), регламентирующие порядок реализации товаров удаленным способом. В частности, данная тема затронута в Налоговом кодексе, Законе о реализации табака, спиртосодержащих товаров и т.п.
Отличия дистанционного способа продажи товаров от других видов розничной торговли
Тут существует ряд особенностей.
- Первое и главное отличие: клиент не видит продукт вживую, не получает шанса его как следует рассмотреть, пощупать, произвести примерку. Человек лишь читает выложенные в интернете описания и по ним знакомится с продуктом. Еще доступна информация, собранная в буклетах, каталогах, на фото в рекламе и т.п. Плюс взаимодействие между клиентом и продавцом идет через почту (обычную и по e-mail). Договор между сторонами заключается без личного контакта. То есть, заказчику никак нельзя напрямую что-то спросить, уточнить про технические характеристики продукта и т.п. Получается, что если сравнивать с офлайн-торговлей, то в удаленных продажах позиция заказчика менее выгодна. Именно поэтому законом предусмотрен ряд норм, призванных эту позицию улучшить и дать онлайн-покупателям более широкие возможности.
- Второе: при удаленных продажах клиентам в момент заключения договора не доступно непосредственное ознакомление с образцами продукции. Зато такая возможность есть у тех, кто покупает в реальных магазинах.
- Третье: касательно предоставления продавцом информации о товарах действуют общие нормы статьи 10 Закона. В случае же удаленной торговли продавец непременно должен всё это донести до клиента в письменном виде тогда, когда осуществляется передача заказа.
- Четвертое: человек даже до вручения ему товара может отказаться от него, то есть не забирать. А если передача уже состоялась, то в течение семи дней отказ тоже разрешается.
Если же клиент не получил в момент доставки в письменном виде сведения о сроках возврата покупки (и о том, как этот возврат правильно осуществить), то время для оформления отказа увеличивается до трех месяцев (начиная с того момента, как продавец передал заказ покупателю).
Закон не позволяет отказываться от качественного продукта, если он обладает конкретными индивидуальными свойствами. То есть, когда речь идет о товаре, которым сможет воспользоваться только сам заказчик и больше никто другой.
Обязанности продавца при дистанционном способе продажи товаров
При продажах товаров дистанционным способом обязательных требований действует больше в сравнении с обычной розницей. Онлайн-продавец обязан:
- Позаботиться об осуществлении доставки непосредственно заказчику либо на указанный им адрес. Офлайн-магазины могут так делать на своё усмотрение, но не должны. А вот при удаленной торговле это обязанность продавца. Каким именно способом будет происходить доставка, неважно, главное, чтобы она была. Так прописано в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» (пункт 3). Продавцу разрешается использовать и иные способы передачи товаров заказчикам, к примеру, через пункты выдачи, либо предлагать клиентам самовывоз (со склада интернет-магазина).
- При продаже дистанционным способом технически сложных товаров предупреждать клиента, что, прежде чем использовать прибор, его необходимо подключить, настроить, осуществить сборку и т.п. В частности, стиральную машину нужно подключить к водоснабжению и канализации. А мебельный гарнитур, например, подлежит предварительной сборке. Если же человек купил ПК, то потребуется установка пакета программ, антивируса, операционной системы.
- Донести до клиента обязательную информацию о потребительских качествах приобретаемого продукта, указать страну-производителя, где находится сам товар.
- Объяснить, как можно оплатить покупку, каковы условия доставки, какие действуют гарантии от производителя и продавца. Еще нужно указать, как долго предложение имеет силу (если есть на этот счет ограничения), дать сведения о сроках годности продукции и предусмотренном периоде эксплуатации.
- Важно: прежде чем оказывать какие бы то ни было услуги, онлайн-магазин должен получить на это прямое согласие от клиента. В частности, это касается доставки. Если вы (как продавец), например, без предупреждения внесли ее стоимость в цену товара, то по закону это оказание услуги без уведомления заказчика. Закон запрещает так поступать, а клиент вправе требовать возврата денег, взятых за оказание данной услуги.
- По действующему законодательству онлайн-магазин обязан доносить до своих покупателей информацию о том, какие существуют правила торговли, как действует закон о защите прав потребителя и т.п. На сайте торговой интернет-площадки обязательно должен быть уголок покупателя, который обычно имеется в любой торговой точке офлайн.
Правила возврата товара, купленного дистанционным способом
В отношении обычных, реальных продаж действует специальный Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять на аналогичный образец (отличающийся по форме, фасону, цвету, размеру, набору комплектующих). Данный перечень Правительство РФ утвердило Постановлением № 55 от 19.01.1988 года. Но к удаленной торговле указанный перечень не применяется, в нем слишком много ограничений касательно возврата и обмена товаров (имеется в виду качественных). В частности, когда речь идет о лекарствах, приборах, средствах личной гигиены, технически сложных товарах, парфюмерии, косметике, растениях, животных и т.п.
Описанные правила не распространяются на изделия, изготовленные в индивидуальном порядке под заказ для конкретного клиента. Они возврату не подлежат, потому что их не получится продать другим людям. Например, пазл с фотографией семьи заказчика. Если человек по каким-либо причинам вернет его обратно в магазин, то кто захочет потом купить картинку с чужим фото?
По возврату и обмену в удаленной торговле тоже действуют свои правила, и они не такие, как в офлайне. В интернет-магазинах права и обязанности сторон следующие:
- Некачественный товар разрешается отдать обратно на протяжении семи дней. Причем отказ допустим и до осуществления доставки (или получения в пункте выдачи), и после того, как продукт оказался у покупателя.
- Иногда время на возврат увеличивается до трех месяцев. Это касается случаев, когда в момент доставки клиенту письменно не изложены иные условия.
- Клиент вправе требовать обратно деньги, потраченные на возращенные товарные позиции. Онлайн-магазин обязан выплатить полагающуюся сумму в течение 10 дней после того, как заказчик объявил о желании эти деньги получить.
Здесь следует подчеркнуть, что все вышеописанные правила применимы к случаям, когда речь идет о товарах надлежащего качества. Имеется в виду, что заводская упаковка не нарушена, продукт имеет товарный вид, следы эксплуатации отсутствуют. Кроме того, для осуществления возврата у клиента должно быть подтверждение того, что в магазине приобретена именно данная единица продукции. В качестве такого доказательства чаще всего выступает чек из кассового аппарата либо из онлайн-банка, копии переписок с менеджерами (скрины).
Довольно часто происходит так, что покупатель желает вернуть купленный дистанционно товар надлежащего качества, но продавец отказывается его принимать, а правомерность своих действий объясняет как раз существованием упомянутого Перечня. В таком случае продавец действует незаконно. Ни Правила, ни Закон (ст. 26.1) не опираются на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять на аналогичный образец (отличающийся по форме, фасону, цвету, размеру, габариту либо набору комплектующих).
Читайте также: Обязательная и добровольная сертификация для маркетплейса
Впрочем, на практике в случае судебных разбирательств решения могут приниматься самые разные. Так, решением Советского районного суда г. Липецка (дело 2-7858/16 от 11.08.2016) было вынесено постановление отказать заявителю, который хотел вернуть продавцу купленный у него холодильник. Суд дал следующие пояснения по делу: холодильник – это сложная техника, и товар был надлежащего качества. Кроме того, упаковку покупатель не сохранил (а это элемент товарного вида, и на ней значатся все сведения о товаре, то есть, название, марка, модель, артикул и аннотации с техническими характеристиками).
Правило предоставления двадцатидневного срока на возврат бракованного товара уже отменено.
Теперь товар с браком принимается на основании общих правил, действующих для любых торговых объектов (как и возврат покупателю потраченных денег).
При этом комиссию, взимаемую банком при переводе денег (за возврат), выплачивает продавец.
Если при покупке товаров дистанционным способом потребитель платил сразу поставщику (таковы были условия магазина), то деньги за возвращенный товар все равно выплачивает сам магазин.
Если вы торговали в офлайне и теперь решили осуществлять продажу товаров дистанционным способом (чтобы иметь доход еще и с сайта либо чтобы охватить более широкий круг покупательской аудитории), то в первую очередь внимательно изучите действующие в данной сфере законы и нормы.
Далее нанимайте продавцов, составляйте планы по выручке, продумайте, как вы будете начислять зарплату и поощрять своих сотрудников за успешные продажи. После чего останется только, применив платные и бесплатные методы продвижения в интернете, разрекламировать свою страницу и начинать принимать заказы.
Чек-лист "11 способов заработать деньги 
Видео с закрытой конфереции по заработку на Озон
